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1、ISO9001:2000标准中(以下简为“标准”),8.2.3条款原文是:“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,应采取适当的纠正和纠正措施,以确保产品的符合性”,这里,“质量管理体系过程”按照该标准4.1之“注”的提示,应包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。也就是说,“过程的监视和测量”应包括对管理者过程、产品实现过程和支持过程的监视和测量。
2、实施“过程的监视和测量”,首先应按照标准4.1条款的要求,对建立质量管理体系所需的过程进行识别,并明确其在组织中的应用,确定这些过程的顺序和相互作用,确定所需的准则和方法,以确保这些过程的有效运行和控制。然后还需要策划对过程能力的要求,不同的过程,其过程能力也不同,如管理者过程的能力指管理者的管理水准、组织指挥能力、工作效率等等;如产品实现过程的能力指生产能力和对产品的质量保证能力,包含了相关的仪器设备、工艺方法、人员水平、环境条件、材料器件等因素。
3、对于过程的监视和测量,标准中并未要求针对全部过程进行,可有选择的进行,且监视可以是实时的,而测量则是在必要时进行。
4、“过程监视和测量”与“内审”相比是存在区别的。在一定程度上,内审可以作为实现某些过程的监视测量的方式和手段,但在主要目的上,内审是为了确定质量管理体系的符合性,即体系是否符合策划的安排、标准的要求、及本组织所确定的对体系的要求;体系是否得到有效的实施和保持等。而“过程监视和测量”是要求使用适宜的方法,证实某一过程实现所策划结果的能力,过程能力的提高是组织提高管理水平的先决条件,更应引起重视。举例来说,对于制造业,通过应用统计技术(如控制图、直方图等)对过程能力指数CPK进行监视和测量,达到了解掌握过程能力,有效控制产品的质量趋势的目的,这就属于对过程的监视和测量。
5、“过程监视和测量”与条款8.2.4”产品监视与测量”的关系。对于一般制造业,这两个条款的区别是显而易见的;而对于一些服务行业,例如物业、旅游等行业,其过程和产品(提供的服务)往往不易分开,过程的进行和服务的提供是同时的,因此,对于服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范,应有过细的描述,甚至对服务执行人员的每一个动作、表情、所使用的语言都有作业指引规定,才能保证提供的产品--服务的规范性和一致性。例如,对保安人员的言行规范,各物业公司都制定得很具体;又如东京迪尼斯乐园,仅对服务生的礼貌规定就有27项。在这种情况下,条款8.2.3和8.2.4就可以结合进行,而不必一定分开实施.,实际上,对“服务”这一产品,过程的监视比过程的测量更重要。
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