过程的监视和测量的理解和实施

1、ISO9001:2000标准中（以下简为“标准”），8.2.3条款原文是：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性”，这里，“质量管理体系过程”按照该标准4.1之“注”的提示，应包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。也就是说，“过程的监视和测量”应包括对管理者过程、产品实现过程和支持过程的监视和测量。

2、实施“过程的监视和测量”，首先应按照标准4.1条款的要求，对建立质量管理体系所需的过程进行识别，并明确其在组织中的应用，确定这些过程的顺序和相互作用，确定所需的准则和方法，以确保这些过程的有效运行和控制。然后还需要策划对过程能力的要求，不同的过程，其过程能力也不同，如管理者过程的能力指管理者的管理水准、组织指挥能力、工作效率等等；如产品实现过程的能力指生产能力和对产品的质量保证能力，包含了相关的仪器设备、工艺方法、人员水平、环境条件、材料器件等因素。

3、对于过程的监视和测量，标准中并未要求针对全部过程进行，可有选择的进行，且监视可以是实时的，而测量则是在必要时进行。    

4、“过程监视和测量”与“内审”相比是存在区别的。在一定程度上，内审可以作为实现某些过程的监视测量的方式和手段，但在主要目的上，内审是为了确定质量管理体系的符合性，即体系是否符合策划的安排、标准的要求、及本组织所确定的对体系的要求；体系是否得到有效的实施和保持等。而“过程监视和测量”是要求使用适宜的方法，证实某一过程实现所策划结果的能力，过程能力的提高是组织提高管理水平的先决条件，更应引起重视。举例来说，对于制造业，通过应用统计技术（如控制图、直方图等）对过程能力指数CPK进行监视和测量，达到了解掌握过程能力，有效控制产品的质量趋势的目的，这就属于对过程的监视和测量。

5、“过程监视和测量”与条款8.2.4”产品监视与测量”的关系。对于一般制造业，这两个条款的区别是显而易见的；而对于一些服务行业，例如物业、旅游等行业，其过程和产品（提供的服务）往往不易分开，过程的进行和服务的提供是同时的，因此，对于服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范，应有过细的描述，甚至对服务执行人员的每一个动作、表情、所使用的语言都有作业指引规定，才能保证提供的产品--服务的规范性和一致性。例如，对保安人员的言行规范，各物业公司都制定得很具体；又如东京迪尼斯乐园，仅对服务生的礼貌规定就有27项。在这种情况下，条款8.2.3和8.2.4就可以结合进行，而不必一定分开实施.，实际上，对“服务”这一产品，过程的监视比过程的测量更重要。

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